Aan de telefoon

Deze column is gepubliceerd op 14 augustus 2010 in het Financieel Dagblad

Het is een vaak gehanteerde variant. Want het is voor de programmamakers snel, goedkoop en gemakkelijk: de journalist zit in de studio, de gast is op zijn werk, althans elders op de wereld. We zien zijn foto, we horen zijn stem via de telefoon. Afgelopen dinsdag zagen, en vooral hoorden we een mooi voorbeeld bij RTL-7. Het gaat over de 7.800 klachten, vorig jaar, rond de dienstverlening van banken en verzekeraars. Eerst krijgen we een openingsritueel. Journalist: ‘Financieel Ombudsman Jan Wolter Wabeke, goedemorgen.’ Hij zwijgt vervolgens evident, zodat de ander weinig anders kan dan een beleefd ‘goedemorgen’ terugzeggen. Dat vindt de journalist prettig, omdat hij zodoende zeker weet dat Wabeke ook daadwerkelijk aan de lijn is. Liever nu merken dat de verbinding niet werkt, dan na de eerste vraag. Als er dan een stilte valt, is die meteen pijnlijk, in ieder geval veel lastiger om goed recht te praten. Gelukkig, Wabeke is er. Journalist: ‘ Wat is volgens u de oorzaak van dat forse aantal nieuwe klachten?’  Wabeke begint te vertellen. Over de crisis, de onrust daaromheen. Mensen die een hypothecaire lening met een belangrijk beleggingselement afsloten. En merkten dat de resultaten achter raakten bij de planning. ‘Daarvan worden mensen hoogst ongelukkig.’ Oorzaak is ook, dat consumenten steeds beter weten wat ze van banken en verzekeraars mogen verwachten, zo stelt Wabeke.

Er openbaart zich een wonderlijk voordeel van zo’ n audiogesprek op televisie. Omdat we alleen Wabeke’s stem horen, kunnen we ons goed concentreren op de inhoud. De beeltenis zien van de ondervraagde is mooi, maar kan ook afleiden. Hoe staat hij, wat heeft hij aan, wat doet hij met mimiek. Al die factoren vallen weg. Een complete informatielijn valt weg: er is geen bewegend beeld. We horen de stem van Wabeke, goed gearticuleerd, in kalm tempo. We krijgen een impressie van rust, van overwicht. Dat blijkt een belangrijk gegeven, bij presentatie: veel van wat we ‘uitstralen’ blijkt in stemgebruik te zitten. De zogenoemde ‘non-verbale communicatie’ komt juist via de stem van de spreker tot ons. Is dus bij uitstek ‘verbaal.’ Interessant exercitie: u kijkt naar een televisiegesprek. U ziet beide personen, de ondervraagde vertelt. Sluit eens de ogen en vraag u af, welke indrukken u zoal krijgt van de spreker, als u uitsluitend afgaat op zijn stem. Dat zijn er vele: kalmte, of haast. Empathie, of afstandelijkheid. Een cursist, ze was psychiater, vertelde me ooit dat wij als mens vooral gefocust zijn op stem, op geluid. Dit omdat we de eerste maanden van ons leven, kort voor de geboorte, uitsluitend kunnen luisteren en nog niets zien. Boeiend standpunt.

Er blijken ook twee technische nadelen aan zo’ n telefonisch interview te zitten. De kwaliteit van de microfoon is laag, voor het product televisiegesprek. De stem klinkt iel, blikkerig. Diepere tonen zijn nagenoeg afwezig. (Misschien dat bellen via een vaste lijn dit probleem gedeeltelijk voorkomt.) Maar vooral: de microfoon, de telefoon, hebben we vlak bij de mond. Dit heeft als effect, dat iedere ademhaling extreem hard hoorbaar is.  Hoewel Wabeke in rustig tempo spreekt, heeft hij toch de begrijpelijke neiging om weinig pauze te nemen. Hij wil veel vertellen in korte tijd. Dat dwingt hem er toe, in die te korte pauzes snel adem te halen. Twee effecten: de ademhaling is kort en hevig, en dus extra hoorbaar. Bovendien: hij krijgt telkens maar een beetje lucht binnen, moet dus na een paar woorden alweer inademen. Waardoor de indruk ontstaat dat hij ook haast heeft, zich opgejaagd voelt. Dat blijkt ook daadwerkelijk zo te zijn. Wanneer Wabeke vertelt over dat beleggingselement bij hypotheekleningen, formuleert hij: ‘En dan ziet men, dat de planning achterloopt, nee, eh dat, eh dat het resultaat achter loopt bij de planning. Deze verspreking komt vooral door die druk. Wabeke herstelt dit prachtig. Trouwens, niemand valt over zijn vergissing. Sterker nog, het maakt hem juist menselijk. Hij hervat zich volledig, en blijft vol verve vertellen over de steeds mondiger consument.

HomeColumns

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>